Cách xây kịch bản chatbot Zalo OA trả lời câu hỏi thường gặp cho shop nhỏ

Mười một giờ đêm, chị chủ shop đồ bộ mở điện thoại. Ba tin nhắn mới trên OA, cả ba cùng một ý: “Ship về Sóc Trăng mấy ngày shop?”. Chị gõ trả lời từng tin, lần thứ ba thì chép lại câu cũ. Sáng hôm sau có thêm năm tin hỏi bảng size.

Những câu như vậy lặp lại hằng ngày, câu trả lời gần như không đổi. Đó là phần nên giao cho chatbot. Còn những tin như “Hàng giao bị rách”, “Chị muốn lấy 50 bộ”? Phần đó bot phải nhường cho người.

Lưu ý: shop đồ bộ và các câu trả lời trong bài là ví dụ giả định do người biên tập soạn. Tên nút, tên mục trong Zalo OA lấy theo tài liệu chính thức đã kiểm ngày 18/10/2026. Zalo có thể đổi giao diện, bạn kiểm lại trước khi làm.

1. Zalo OA, nhóm cộng đồng và quyền API khác nhau chỗ nào

Nhiều người nói “làm chatbot Zalo” nhưng mỗi người đang nghĩ một thứ. Chọn sai chỗ thì kịch bản viết xong không có nơi để chạy. Phân biệt chatbot, automation và AI agent có ở bài chatbot, AI agent, AI automation khác nhau thế nào.

Ngày 17/10/2026, khi thử mời một Zalo Bot vào cộng đồng Zalo của tôi, Zalo hiện thông báo: “Chức năng này hiện tại không hỗ trợ cho Cộng Đồng.” Zalo Bot là một sản phẩm khác OA, nhưng bài học giống nhau: kiểm nơi khách đang hỏi trước, rồi mới chọn công cụ.

Bài này dùng Chatbot dựng sẵn của Zalo OA. Nó hợp với người mới vì không cần lập trình.

Bot của OA được nhắn cho khách khi nào

Theo trang hướng dẫn Tin Tư vấn của Zalo OA (đã kiểm ngày 18/10/2026):

• OA chỉ gửi được tin Tư vấn khi người dùng đã có tương tác với OA và không chặn OA. Tương tác gồm: nhắn tin cho OA, gọi thoại, bình luận bài viết của OA, tương tác với OA Chatbot, bấm Menu hoặc nút CTA, bấm Widget của OA.
• Gửi từ OA Manager: trong vòng 365 ngày kể từ tương tác cuối của người dùng. Gửi qua OA OpenAPI: trong vòng 7 ngày.
• Tin Tư vấn gửi trong 48 giờ kể từ tương tác cuối của người dùng là miễn phí. Ngoài 48 giờ thì tính phí theo bảng giá của Zalo.

Với câu hỏi thường gặp, khách luôn nhắn trước, bot trả lời ngay. Bạn nằm gọn trong khung 48 giờ. Phí chỉ cần để ý khi bạn chủ động nhắn lại khách cũ sau nhiều ngày.

2. Gom câu hỏi thật, chọn 10 câu đầu tiên

Đừng ngồi đoán khách sẽ hỏi gì. Mở lại tin nhắn 30 ngày gần nhất trên OA, Messenger, Zalo cá nhân, chép các câu hỏi ra một file. Xoá tên, số điện thoại, địa chỉ trước khi đưa cho AI. Cách gom và nhóm câu hỏi kỹ hơn có ở bài AI tổng hợp câu hỏi thường gặp của khách.

Dán danh sách vào ChatGPT với câu lệnh sau:

Đây là các câu hỏi khách nhắn cho shop tôi trong 30 ngày (đã xoá tên, số điện thoại, địa chỉ).
Shop tôi bán: [sản phẩm]. Kênh: Zalo OA.

Việc cần làm:
1. Gộp các câu cùng ý thành nhóm. Đặt tên nhóm bằng lời khách hay nói.
2. Đếm số câu trong mỗi nhóm, xếp từ nhiều tới ít.
3. Đánh dấu mỗi nhóm một trong 2 loại:
   - TRẢ LỜI CỐ ĐỊNH: câu trả lời giống nhau cho mọi khách (phí ship, bảng size, giờ mở cửa).
   - CẦN NGƯỜI: phải xem đơn, xem ảnh, thương lượng, hoặc khách đang không vui.
4. Với mỗi nhóm, chép nguyên văn 2-3 câu khách để tôi thấy họ gõ thế nào.
Chỉ dùng câu hỏi trong danh sách. Không tự thêm câu hỏi.

Bước gom và lọc lời khách chi tiết hơn có ở bài dùng AI nghiên cứu khách hàng.

Chọn 8 nhóm “trả lời cố định” nhiều nhất và 2 nhóm “cần người” hay gặp nhất. Đó là 10 câu đầu tiên của bot. Mười câu chạy ổn rồi mới thêm câu mới.

Vì sao chỉ 10? Một phần vì giữ cho cây hội thoại gọn. Một phần vì giới hạn ở mục 3.

3. Vẽ cây hội thoại trước khi dựng

Chatbot Zalo OA có hai thành phần chính, theo tài liệu chatbot.zalo.me:

• Kịch bản (Flow): các tin nhắn và nút bấm nối với nhau thành nhánh.
• Quy tắc tự động (Rule): quyết định khi nào bot chạy. Mỗi quy tắc gồm Khi (sự kiện), Điều kiện (nếu có) và Hành động.

Sự kiện kích hoạt quy tắc gồm: người dùng gửi tin nhắn đến OA, người dùng quan tâm OA, người dùng nhấn nút nhắn tin trên trang OA, người dùng được gắn tag, hoặc một thời điểm cụ thể.

Một giới hạn bạn cần biết trước: trang “Thiết lập Từ khóa” (đã kiểm ngày 18/10/2026) ghi mỗi OA được tối đa 10 thiết lập từ khóa. Trang không ghi một thiết lập nhận được bao nhiêu từ, nên bạn thử trong OA của mình. Với giới hạn này, đừng làm mỗi câu hỏi một từ khoá. Hãy để một menu chính làm cửa vào, từ khoá chỉ bắt những chữ khách gõ nhiều nhất.

Đây là cây hội thoại mẫu cho shop đồ bộ (giả định):

KHÁCH NHẮN OA / BẤM "NHẮN TIN"
↓
└─ Tin chào + MENU CHÍNH (4 nút)
     ├─ [Phí ship & thời gian giao] → trả lời → nút [Xem bảng size] [Gặp nhân viên]
     ├─ [Bảng size & chất vải]      → trả lời → nút [Đổi size thế nào] [Gặp nhân viên]
     ├─ [Đổi trả & thanh toán]      → trả lời → nút [Về menu] [Gặp nhân viên]
     └─ [Gặp nhân viên]             → hỏi 1 câu "Bạn cần hỗ trợ đơn nào?"
                                       → gắn tag "can-nguoi" + Thông báo quản trị viên

TỪ KHOÁ (bắt chữ khách hay gõ, dẫn về đúng nhánh trên)
  "ship", "giao"          → nhánh Phí ship
  "size", "mặc vừa"       → nhánh Bảng size
  "đổi", "trả hàng"       → nhánh Đổi trả
  "rách", "lỗi", "sai"    → nhánh Gặp nhân viên

NGOÀI GIỜ (quy tắc theo thời điểm)  → báo giờ nhân viên trả lời + vẫn hiện menu
KHÔNG KHỚP GÌ (quy tắc mặc định)     → "Mình chưa hiểu ý bạn" + menu chính

Tài liệu chatbot.zalo.me gợi ý giữ 2 đến 3 nhánh mỗi cấp, độ sâu không quá 3 cấp, và luôn có lựa chọn quay lại hoặc kết thúc. Cây trên có 4 nút ở cấp đầu. Nếu thấy khách bấm lạc, gộp “Đổi trả” và “Bảng size” làm một.

Nhìn lại cây: khách đang ở bất kỳ tin nào, họ có đường ra không? Nếu có một tin chỉ có chữ mà không có nút, đó là ngõ cụt. Khách sẽ gõ lại câu hỏi, bot trả lời đúng câu cũ, hai bên đi vòng tròn.

4. Viết 10 câu trả lời: ngắn, có số thật, có nút tiếp theo

Mỗi câu trả lời theo 3 luật:

1. Câu đầu trả lời đúng điều khách hỏi. Không chào lại, không cảm ơn dài.
2. Có số, có điều kiện thật của shop. Thiếu số thì để trống chờ điền, không để AI đoán.
3. Hết câu trả lời là một nút bấm để khách đi tiếp. Đừng bỏ lửng bằng một câu hỏi chung chung.

Câu lệnh nhờ ChatGPT viết nháp:

Viết câu trả lời chatbot Zalo OA cho shop [tên shop, bán gì, ở đâu].
Xưng "shop", gọi khách là "bạn".

Thông tin thật của shop (chỉ được dùng thông tin này):
[dán: phí ship theo vùng, thời gian giao, bảng size, chính sách đổi trả,
cách thanh toán, giờ làm việc, điều kiện mua sỉ]

Viết cho 10 câu hỏi sau: [dán 10 câu đã chọn ở bước gom]

Mỗi câu trả lời:
- Tối đa 3 câu, mỗi câu dưới 20 chữ.
- Câu đầu trả lời thẳng.
- Kết bằng 1 hoặc 2 nút bấm, ghi trong ngoặc vuông, tên nút dưới 20 ký tự.
- Thông tin nào không có trong phần "Thông tin thật" thì ghi [CẦN ĐIỀN], không tự viết.
- Không hứa thời gian giao chắc chắn, không viết "cam kết", "100%".
- Câu hỏi thuộc nhóm "cần người" thì không trả lời nội dung, chỉ hỏi 1 câu
  để lấy thông tin cần thiết rồi báo sẽ có nhân viên nhắn lại.

Bản dưới là 10 câu trả lời mẫu cho shop đồ bộ giả định ở Cần Thơ. Chỗ ngoặc vuông là chỗ bạn điền số thật.

Để ý câu 10. Bot không giải thích, không hứa đổi ngay, không đổ lỗi đơn vị giao hàng. Nó xin lỗi một câu, xin đúng thứ nhân viên cần, rồi nhường. Khách đang bực mà gặp thêm ba tin tự động hỏi han thì càng bực.

Đọc lại 10 câu bằng giọng của bạn. Có câu nào bạn sẽ không bao giờ nói với khách ngoài đời? Sửa câu đó trước khi dán vào Zalo.

5. Đặt chỗ chuyển sang người thật

Bot trả lời câu hỏi thường gặp chỉ đáng tin khi khách biết lúc nào sẽ có người thật.

Trong Chatbot Zalo OA, mục “Thiết lập Hành động nâng cao” có các hành động: Kích hoạt kịch bản, Gắn tag và Xóa tag, Thiết lập thông tin người dùng, Thông báo quản trị viên. Ghép hai hành động “Gắn tag” và “Thông báo quản trị viên” là bạn có một nhánh chuyển người:

1. Khách bấm “Gặp nhân viên” hoặc gõ chữ thuộc nhóm “cần người”.
2. Bot hỏi đúng một câu để lấy thông tin nhân viên cần (mã đơn, số điện thoại đặt hàng, ảnh lỗi).
3. Bot gắn tag (ví dụ “can-nguoi”) và gửi thông báo cho quản trị viên.
4. Bot nói rõ khi nào có người nhắn lại, theo giờ làm việc thật của shop.

Tài liệu chatbot của Zalo không ghi bot có tự im khi nhân viên vào trả lời hay không. Bạn thử trên OA của mình trước khi tin vào điều đó. Trong lúc chưa thử, hãy giao một người mỗi sáng mở danh sách khách có tag “can-nguoi” và trả lời hết.

Tôi đang tập một bot trả lời câu hỏi trong nhóm học Zalo của mình. Bot đó không chạy trên OA, nhưng ba nguyên tắc tôi duyệt cho nó ngày 18/10/2026 dùng được cho mọi kịch bản câu hỏi thường gặp:

• Trả lời luôn, rồi chỉ bước tiếp theo. Không chỉ hỏi ngược khách.
• Thiếu thông tin thì hỏi đúng một câu. Không có kiến thức chắc thì im và báo người thật, không bịa.
• Không dùng câu gắt, kể cả khi chính chủ shop từng nói câu đó. Người nói ra thì khách hiểu giọng, máy nói ra thì khách thấy bị mắng.

Nói có sách, mách có chứng. Câu nào bot nói ra cũng phải có trong “thông tin thật” bạn đã đưa.

6. Kiểm thử lỗi trước khi bật cho khách

Trong trình dựng kịch bản có nút “Xem trước” để thử, rồi mới bấm “Xuất bản”. Đừng chỉ bấm thử các nút đẹp. Hãy gõ như khách thật gõ. Những lỗi bot hay mắc khi trả lời khách thật được kể ở bài để AI trả lời khách: 7 lỗi bot đã mắc.

Trang “Thiết lập Từ khóa” có 3 kiểu nhận diện:

• “Nội dung là”: tin khách phải trùng cụm từ. Ví dụ của Zalo: “xin chào” khớp với “Xin Chào” nhưng không khớp với “xin chào bạn”.
• “Nội dung có chứa”: tin có chứa từ khoá là khớp.
• “Nội dung bắt đầu với”: tin mở đầu bằng từ khoá là khớp.

“Nội dung có chứa” dễ dùng nhất, cũng dễ bắt nhầm nhất. Từ khoá “ship” sẽ bắt cả câu “Shipper làm móp hộp rồi shop ơi”. Khách đang khiếu nại lại nhận bảng phí ship.

Tài liệu cũng ghi: từ khoá chỉ chạy khi có quy tắc “Người dùng gửi tin nhắn đến OA” với hành động “Kiểm tra từ khóa”. Không từ khoá nào khớp thì hệ thống chuyển sang quy tắc tiếp theo. Vì vậy đặt quy tắc ngoài giờ và quy tắc mặc định cẩn thận, chúng là lưới đỡ cuối cùng.

Nhờ ChatGPT soạn tin thử:

Tôi có chatbot Zalo OA với các từ khoá sau (kiểu "Nội dung có chứa"):
[dán danh sách từ khoá và nhánh mà mỗi từ khoá dẫn tới]

Hãy viết 20 tin nhắn thử, giống cách khách Việt hay gõ trên điện thoại:
- 5 tin gõ không dấu hoặc sai chính tả ("ship ve soc trang may ngay").
- 5 tin có 2 ý trong 1 tin ("size M con khong, ship bao lau").
- 5 tin chứa từ khoá nhưng ý khác hẳn (khiếu nại, hỏi việc khác).
- 5 tin không liên quan bán hàng (hỏi đường, gửi sticker, chửi).
Với mỗi tin, ghi: nhánh bot SẼ chạy theo từ khoá, và nhánh ĐÚNG ra nên chạy.
Đánh dấu [LỆCH] những tin hai nhánh khác nhau.

Gõ thử từng tin bằng một tài khoản Zalo khác tài khoản quản trị, ghi kết quả vào bảng:

Tài liệu cho thấy từ khoá không phân biệt chữ hoa. Tài liệu không có quy tắc riêng cho chữ không dấu, nên “gia” có khớp “giá” hay không, bạn phải thử. Tin nào lệch thì sửa từ khoá, đổi kiểu nhận diện, hoặc bỏ từ khoá đó và để menu xử lý.

Sau khi bật, mục Từ khóa có thống kê số lần kích hoạt (hôm nay, hôm qua, 7 ngày, 30 ngày, tổng). Tuần đầu, mỗi tối đọc lại 10 cuộc trò chuyện bất kỳ. Câu nào khách phải hỏi lại hai lần là câu cần viết lại.

7. Giới hạn tính năng và chi phí cần biết

Những điều đã kiểm trên trang chính thức ngày 18/10/2026:

• Chatbot OA có: Từ khóa và QnA, tin nhắn chào mừng người vừa quan tâm OA, trả lời tự động, chuỗi tin chăm sóc theo lịch, thiết lập menu, tin nhắn yêu cầu thông tin người dùng (trang chatbot.zalo.me/oa).
• Tối đa 10 thiết lập từ khoá mỗi OA (trang Thiết lập Từ khóa).
• Tin Tư vấn: miễn phí trong 48 giờ kể từ tương tác cuối, ngoài 48 giờ tính phí; OA Manager gửi trong 365 ngày, OpenAPI trong 7 ngày (trang Tin Tư vấn và trang tổng quan các loại tin, hiệu lực từ 01/01/2026).
• Tin Broadcast (gửi đồng loạt cho người quan tâm OA) chỉ gửi từ 6h00 đến 19h59, số tin người dùng nhận trong tháng theo hạn mức gói OA.
• Zalo có cơ chế tự động hạn chế luồng gửi tin gây phiền, và yêu cầu dùng đúng loại tin cho đúng mục đích.

Về gói dịch vụ, bảng giá Zalo OA (đã kiểm ngày 18/10/2026) ghi tính năng Chatbot nằm trong gói Tăng trưởng và gói Toàn diện. Tin Tư vấn ngoài khung 48 giờ có một hạn mức sẵn theo gói, dùng hết thì tính phí theo lượt tin. Giá gói và hạn mức đổi theo thời kỳ, bạn xem lại trang đó lúc mua.

Tài liệu chatbot chưa ghi giới hạn số nút, số ký tự mỗi tin trong kịch bản. Bạn kiểm ngay trong trình dựng kịch bản.

Nếu bạn cần bot đọc kho hàng, tra đơn tự động hay dùng AI để trả lời câu tự do, đó là việc của OA OpenAPI và cần lập trình viên. Zalo có tài liệu cho lập trình viên tại developers.zalo.me, trong đó có sự kiện webhook “người dùng gửi tin nhắn”. Với 10 câu hỏi thường gặp, Chatbot dựng sẵn là đủ để bắt đầu.

8. Bảo vệ dữ liệu khách

Mục “Yêu cầu thông tin người dùng” cho bot hỏi khách để lưu thông tin. Dùng nó cẩn thận:

• Chỉ hỏi thứ cần cho việc đang làm. Tra đơn cần số điện thoại đặt hàng, không cần ngày sinh.
• Nói rõ vì sao hỏi: “Bạn gửi số điện thoại đặt hàng để nhân viên tìm đúng đơn nhé.”
• Không bao giờ để bot xin số thẻ ngân hàng, mã OTP, mật khẩu, ảnh giấy tờ tùy thân.
• Khi gom tin nhắn cũ để đưa vào ChatGPT ở mục 2, xoá tên, số điện thoại, địa chỉ trước.
• Giới hạn người được xem danh sách khách có tag trong OA. Ai nghỉ việc thì gỡ quyền ngay.

Thu thập và dùng dữ liệu cá nhân của khách phải tuân theo quy định bảo vệ dữ liệu cá nhân hiện hành. Nếu shop thu nhiều dữ liệu, hỏi người có chuyên môn pháp lý.

Bản kiểm trước khi bật chatbot

• ☐ 10 câu hỏi lấy từ tin nhắn thật, không đoán.
• ☐ Mỗi câu trả lời dưới 3 câu, câu đầu trả lời thẳng.
• ☐ Không còn [CẦN ĐIỀN] nào; mọi số phí, ngày giao, chính sách là số đang áp dụng.
• ☐ Tin nào cũng có nút đi tiếp hoặc nút về menu, không có ngõ cụt.
• ☐ Cây hội thoại không sâu quá 3 cấp.
• ☐ Có nhánh “Gặp nhân viên”: gắn tag và thông báo quản trị viên.
• ☐ Có quy tắc ngoài giờ và quy tắc mặc định khi không khớp gì.
• ☐ Đã gõ thử 20 tin “khó” bằng tài khoản khác, sửa hết các tin [LỆCH].
• ☐ Từ khoá kiểu “Nội dung có chứa” đã thử với câu khiếu nại.
• ☐ Bot không xin dữ liệu nhạy cảm, không hứa “cam kết”, “100%”.
• ☐ Có người phụ trách đọc danh sách tag “can-nguoi” mỗi ngày.

Câu hỏi thường gặp

Làm gì ngay hôm nay

Mở tin nhắn 30 ngày gần nhất, chép ra 30 câu khách hỏi, xoá tên và số điện thoại. Chạy câu lệnh ở mục 2 để gom nhóm, chọn 8 câu “trả lời cố định” và 2 câu “cần người”. Vẽ cây hội thoại ra giấy theo mẫu ở mục 3. Chưa cần đụng vào Zalo OA. Tờ giấy đó đúng thì phần dựng chỉ mất một buổi.

Khi tag “can-nguoi” bắt đầu dày lên, bài dùng AI lọc lead và ưu tiên khách cần gọi lại giúp bạn chọn ai cần nhắn trước. Còn phân vân việc nào nên giao cho máy, đọc thêm dấu hiệu công việc sẵn sàng tự động hoá bằng AI. Các bài khác về dùng AI để tư vấn và chốt đơn nằm ở trang AI Bán hàng.